Votre entreprise a beaucoup d’événements ou de nouvelles à partager.
Si votre entreprise a beaucoup d’événements et de nouvelles à partager, un gestionnaire de communauté peut vous aider à mieux gérer le flux d’informations. Il ou elle peut également vous aider à créer un message plus cohérent sur tous les canaux afin que votre public entende votre voix. L’une des premières choses qu’un gestionnaire de communauté évaluera est la façon dont votre public préfère recevoir des informations de votre part. Votre public aime-t-il lire des articles de blog ? Serait-il plus intéressé par des vidéos ? Votre public est-il plus à l’aise dans un forum ou préfère-t-il d’autres plateformes sociales comme Instagram ? Si une entreprise peut être capable de gérer seule une annonce occasionnelle, plus vous produisez de contenu, plus vous risquez de vous déconcentrer. Un gestionnaire de communauté peut vous aider à naviguer dans le nombre croissant de messages, de posts et de commentaires de votre public.
Votre entreprise lance de nouveaux produits ou services.
Si vous lancez un nouveau produit ou service, vous êtes susceptible de recevoir de nombreuses questions. Un gestionnaire de communauté peut vous aider à répondre aux questions avant même qu’elles ne se posent, en recueillant des informations auprès de votre public cible. Une entreprise peut également faire appel à une société d’études de marché pour recueillir des commentaires, mais un gestionnaire de communauté a l’avantage supplémentaire de pouvoir répondre aux utilisateurs et de les impliquer directement. Un gestionnaire de communauté peut également créer un sondage pour vous aider à évaluer l’intérêt et les préférences des consommateurs. Cela peut vous aider à déterminer le meilleur prix, les caractéristiques les plus importantes (ou les moins importantes) et le meilleur public cible pour votre produit ou service. Un gestionnaire de communauté peut également vous aider à répondre aux commentaires négatifs sur votre produit. Vous pouvez envisager de retarder brièvement le lancement si un produit est fortement critiqué, mais si vous pouvez répondre aux critiques, vous pouvez potentiellement vous éviter de perdre des clients potentiels, ce qui peut être très coûteux.
Les consommateurs se plaignent de vos produits actuels.
Si vous recevez fréquemment des plaintes concernant vos produits existants, un gestionnaire de communauté pourrait vous aider à y répondre. Cependant, vous devez faire attention à ne pas promettre quelque chose que vous ne pouvez pas tenir. Si un gestionnaire de communauté prend en charge une plainte, il doit répondre en reconnaissant la plainte, en expliquant la position de votre entreprise et en proposant une solution qui est juste mais qui reste dans les limites de l’entreprise. Une entreprise ne doit jamais promettre quelque chose qu’elle ne peut pas tenir. Par exemple, si un utilisateur se plaint de problèmes fréquents avec un ancien produit, vous pouvez vous excuser et dire que la demande n’est pas suffisante pour justifier la poursuite du développement. Mais vous devez faire savoir à l’utilisateur que vous prévoyez de remplacer le produit par une version plus récente et, espérons-le, plus fiable.
Les consommateurs veulent plus de transparence de la part de votre marque.
Vos clients pourraient vouloir plus de transparence de la part de votre marque, surtout si vous êtes dans un secteur hautement réglementé. Vous devez veiller à ne pas compromettre la sécurité de votre entreprise ou vous mettre dans une position où vous pourriez être condamné à une amende. Un gestionnaire de communauté peut vous aider à répondre aux préoccupations concernant la transparence en définissant des attentes. Par exemple, si un modérateur examine les commentaires avant de les approuver, votre politique de modération doit être très claire. La politique de médias sociaux de la Commission des valeurs mobilières des États-Unis (SEC) en est un bon exemple. La SEC est connue pour avoir fermé des entreprises frauduleuses qui font la promotion de cryptocurrences, dont beaucoup sont des titres non enregistrés. Un gestionnaire de communauté ayant de l’expérience dans le secteur des valeurs mobilières peut vous aider à répondre aux préoccupations qui relèvent de votre compétence et rassurer vos clients sur le fait que vous suivez les règles.
Les consommateurs demandent de nouvelles fonctionnalités pour votre ou vos produits.
Vos clients peuvent exiger de nouvelles fonctionnalités pour votre produit ou vos services. Si c’est le cas, il est important de hiérarchiser les fonctionnalités les plus importantes et celles qui doivent être publiées en premier. Une bonne règle de base est de ne s’engager à fournir que ce que vous pouvez réaliser de manière réaliste dans un délai donné. Si vous promettez trop et ne livrez pas, vous risquez de perdre des clients. Veillez à ne pas promettre quelque chose que vous ne pouvez pas tenir. Si vous n’êtes pas en mesure de tenir vos promesses, vous devez le faire savoir à vos clients et regretter cette erreur. Lorsque vous donnez la priorité aux fonctionnalités, assurez-vous que celles que vous livrez sont bien planifiées et qu’elles ont le plus grand impact sur vos clients.
